世博真精彩  服务正当时

——市八中学城市志愿服务队工作记实

林振荣

世博会开幕已过40多日，上海成为全球目光的交汇点，亿万中国人民更是在关注世博、参与世博、热议世博。人们每天都在感受着世博会带给上海、带给中国的喜悦，包括光荣的城市志愿服务者。

我校城市志愿服务队的岗位在外滩的陈毅广场，这个服务站素有“上海旅游第一岗”之称。从5月28日到6月10日，上海市第八中学的四名教师和华东理工大学的六名学生来到站点，开始了他们第一阶段的志愿服务工作。这是一个团结协作、服务热情的志愿者团队，从最初接受上岗咨询时的略嫌生疏到团队合作中团结互助，大家一起学习、一起面对、一起担当，不知不觉中一起成长，收获了一份不同寻常的友谊。参加志愿者服务是自觉自愿、发自内心的，因此大家全身心地投入到服务中，各尽所能、无怨无悔。大学生朝气蓬勃，活力四射，拥有外语优势，接待外国游客非他们莫属；而老师们则对周边交通、景点以及上海的历史文化有着详尽的了解，说起来如数家珍，每当游客问到细节的问题，就需要他们出面接招。随着经验的积累和对站点周边信息逐渐熟悉，他们的服务工作愈发得心应手，服务态度愈显热情，服务质量精益求精，大家的合作十分愉悦，每个志愿者都获得了有意义的人生体验。正是依靠团队的凝聚合力，他们的服务站不仅正常运转，出色地完成工作任务，还赢得了游客的普遍赞誉。

外滩观景平台上每天都会迎来滚滚游客潮，因而到服务站点的咨询者也络绎不绝，志愿者服务是一件既辛苦忙碌又享受快乐的工作。他们的主要工作是信息咨询、文明宣传、语言翻译、应急救助等。有时忙起来顾不上喝口水，有时咨询的问题较偏僻，他们就借助热线电话、网络搜索为游客提供尽可能详尽、准确的信息；更多时候，面对不同的游客却要重复回答同样的问题，需要笑脸相迎，需要善解人意，需要耐心和热情；口干舌燥，甚至暂时的误解，他们必须承受，但当游客满意的笑脸和真诚的谢意呈现在他们面前时，一切枯燥乏味、疲惫困倦都化作一种甜蜜的享受。他们的亲身体会是，志愿者工作是一项崇高的公益事业，参与其中就是弘扬“参与、奉献”的文明进步的精神，展现上海“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的城市形象，是对世博会“促进世界各国经济、文化和科学技术的交流和发展”这一举办宗旨最好的注释和宣传。他们希望更多的人参与到志愿者工作中来，他们也相信有上千万上海人的热情参与，有亿万中国人的殷切祝福，上海世博会一定会办成一届“成功、精彩、难忘”的世界盛会。

14天里，留下了无数的感动。

5月29日下午6点多，一个五、六岁的小女孩突然跑过来，泣不成声地对志愿者董国荣老师说：“我…我找不到…爸爸了！”小董首先安慰她，稳定住她的情绪，然后耐心地询问有关家人的信息，幸好她还记得家里的电话。与她家里取得联系后，得知了她父亲的手机号码并拨通了。5分钟后满头大汗的父亲飞奔过来，抱起走失的女儿亲了又亲，激动得热泪盈眶。看到情绪近乎失控的父亲和激动不已的小女孩，周围人们也深受感动。离开时，女孩的父亲向志愿者服务工作站深深地鞠了一躬。

6月10日7点多，一位外国老妇人到服务站点求助：她有一张浦江旅游观光票，在十六铺码头渡口和金陵东路渡口来回走了几趟，工作人员就是不让她上船，她始终弄不清原因，诉说的过程中还因急切而不时捶打着自己的腿。听完她的“遭遇”后，志愿者们也替她着急，大学生志愿者赵冠石简单了解了事情经过后，拿着票就急匆匆地奔到十六铺码头询问，林振荣老师请她坐在服务站里喝水休息，大家一起安慰她不要焦急，帮她缓解情绪。20多分钟后，小赵打回了电话，原来这位游客购买的是观光巴士的联票，按规定需要到票务中心换票才能登船，而由于语言不通，工作人员跟她解释了多次但她还是听不明白，最后才很失望的跑到我们这里求助。小赵决定再跑个来回帮她换票，让我们听候消息。十多分钟后，小赵来电话说票已换好，但必需在八点半之前上船。由于时间紧急，另一位大学生志愿者夏天便陪同外国老妇人直奔十六铺码头，终于赶在游船开船之前到达。如愿上船的她连连向满头大汗的小赵和夏天表示真挚的谢意。

6月4日中午，一位好心人急匆匆的赶过来向志愿者们求助：“有人从观光隧道的楼梯上摔下去了！” 服务站点位于观光隧道出入口不远处，正在值班的站长林振荣老师马上带着两名华东理工大学的大学生志愿者提起急救箱迅速跑向现场。到达隧道口，发现一名中年妇女正躺在楼梯下面，浑身血渍斑斑，台阶上也流了两滩血，两位好心的路人正在身旁照料着她，用纸巾不停地擦拭血渍。初步察看伤情，伤者意识虽清醒，但不停呻吟，额头、下巴、耳后都有长度不一的伤口，仍有鲜血不断涌出，脚腕处有骨折的迹象，情况紧急，站长果断决定拨打120急救，同时受过红十字急救培训的华理志愿者贺琳打开急救箱，用酒精棉消毒，用纱布简单包扎。志愿者们一边安慰着伤者，一边提醒来往游客注意防滑，不要围观，同时通知保洁人员清理现场血污。五分钟后，120急救车及时赶来，在志愿者的帮助下，急救人员用担架将伤者抬上救护车鸣笛呼啸而去。虽然整个事件只持续了十分钟左右，但这短暂的一刻却将志愿者精神“团结，友爱，互助，进步”体现得淋漓尽致，展现了志愿者的风采，上海的风采，中国的风采。

事后，站长林振荣还进行实地勘察，搞清了导致游客摔伤的原因，原来入口处有一个高出地面20厘米的台阶没有任何标识，不当心踢到就会摔跤。站长觉得这不是小事，于是专门去找有关部门反映情况，希望采取改进措施以避免此类伤害事故的再次发生。经过交涉敦促，林老师的呼吁终于受到了重视。两天后那段高出地面的台阶终于涂上了黑黄两色安全警示线。志愿者们深感欣慰。

真心换真情。志愿者们在接待外地游客时，不厌其烦地回答有关世博入园线路、各国展馆位置、如何能够拿到热门展馆预约券、上海的旅游景点特色等大量问题。几位来自美丽的旅游城市大连的游客，在谈起在上海这几天来的感受时，觉得最温暖最亲切的就是无处不在的志愿者。他们这些观光客们已经有了“志愿者依赖症”，有事无事都愿意与志愿者们聊几句，这种宾至如归的感觉太美妙了。在他们心目中，上海的“小白菜”、“蓝精灵”们真诚无私的服务是上海世博会成功的突出标志之一，同时也改变了他们脑海中原有的上海人形象。他们还建议上海在世博会结束后能利用这些现成设施，延续这种特色服务，这是提升城市文明品味，塑造城市美好形象最有效最便捷的途径。最后告别时他们连连道谢，还真诚地欢迎志愿者们有空去大连做客。

通过志愿者发放的资料、通过志愿者的语言和微笑，来上海的游客感受到上海海纳百川的博大胸怀和大气谦和的城市精神，在游客的眼里、心里，上海的城市形象变得亲切生动、有血有肉，这是多么有意义的一件事呀！